Architecture d’information et collaboration : l’intérêt d’un Référentiel Métier

Pour ce projet, j’accompagne une équipe dans la mise en place d’une méthodologie de collecte d’informations issues de sa veille — collecte systématique, moissonnage ou cueillette occasionnelle — afin de favoriser son utilisation par l’ensemble de l’équipe (une dizaine de collaborateurs).

La méthodologie mise en place s’appuie sur deux outils : un Référentiel partagé et l’emploi de l’outil Evernote.

Aujourd’hui, nous explorons la notion de référentiel : en quoi est-ce nécessaire ? à quoi sert-il ? quelles ont les qualités d’un référentiel bien construit ?

classificationUn référentiel est une arborescence de notions et concepts permettant d’indexer toute ressource de travail. Taxonomie en sciences naturelles, thésaurus en science documentaire, l’établissement d’un référentiel présente de nombreux avantages immédiats. Notamment elle permet de classifier de façon opérationnelles les documents, de les associer à des dossiers, des thèmes, des opérations, des processus, des méthodes… Travailler à l’aide d’un référentiel est un puissant outil de collaboration en facilitant la co-construction du savoir (base documentaire)… Un référentiel favorise le partage et la valorisation des résultats de veille documentaire mais aussi de terrain…

Des questions à se poser

Avant toute réflexion sur la façon de construire son référentiel, se pose la question de la motivation : quelle est la raison pour laquelle on va chercher de l’information ? Pourquoi vouloir conserver une information ?

On obtient couramment ce genre de réponses :

  • pour ne pas l’oublier
  • pour la retrouver, « je sais que je l’ai alors je sais que je peux la retrouver »
  • suivre ce qu’il se passe dans le secteur de ma responsabilité
  • parce que je peux en faire quelque chose
  • « je vais en avoir besoin pour l’aide à la décision »
  • pour actualiser, alimenter des documents

On conserve donc l’information dans une intention, en réponse à la nécessité de la transmettre, la partager.

On cherche à être en situation de répondre à des questions sur son domaine d’expertise (accumuler l’info, les données, à la façon d’un « centre de documentation »).

Cela peut-être pour agir, l’utiliser dans un fin précise. Cette fin étant connue ou non connue à l’avance :

  • informer un interlocuteur en particulier
  • engager une partenaire dans un projet
  • préparer des événements, des projets

Pourquoi un référentiel ?

L’analyse succincte d’une organisation d’entreprise, la compréhension de comment cette organisation fait face à son besoin d’accès à l’information, révèle souvent des problèmes, plus ou moins récurrents, plus ou moins systématiques. Par exemple :

  • une information qui circule mal malgré les excellents vecteurs que sont l’e-mail, les réunions, la photocopieuse, la machine à café (la pause cigarette…)
  • une information vainement recherchée car perdue dans des fichiers bureautique, excel, powerpoint…
  • un plan de classement (dossiers windows) personnel, non partagé (même si les fichiers sont « accessibles » sur /PARTAGE/)
  • du gaspillage de temps, d’énergie, de motivation, à rechercher ou re-produire de l’information pourtant existante (« j’en suis sûr, mais où ? »)

Pourtant ce ne sont pas les outils de traitement de l’information qui manquent !

La recherche d’information

Un référentiel doit permettre de répondre aux différentes manières de chercher l’information. Il offre des possibilités de rendre compte de caractéristiques objectives aussi bien que subjectives.

Caractéristiques de l’information liées aux contenus :

  • utilité intrinsèque d’une ressource
  • complexité / spécificité / quantité
  • actualisation
  • politique d’entreprise

Caractéristiques relatives aux utilisateurs de l’information

  • habitudes
  • comportements
  • confiance
  • expertise
  • métier
  • outils
  • besoins

C’est ainsi que, par analogie, on verra certains internautes chercher en utilisant le moteur de recherche, d’autres, en parcourant méthodiquement le menu, et d’autres enfin, en suivant les recommandations éditoriales. Il en va de même au sein d’un groupe de travail.

Enjeux et finalité d’un référentiel

L’enjeu est facile à cerner :

  • la valeur de la bonne info au bon moment
  • le coût de la recherche d’info/ressource
  • le coût de l’échec de la recherche
  • l’efficience de la gestion éditoriale

À la diversités des façons de chercher de l’information répond la nécessité de documenter l’information pour permettre d’y accéder par différentes approches : classement, meta-données, mots clés… C’est l’objet du référentiel Métier.

Construire un référentiel revient donc à modéliser l’ensemble des connaissances dans un domaine donné, celui de votre Métier, afin de :

  1. permettre d’identifier le document / contenu / service (ressource) nécessaire / utile en regard d’un besoin, et y accéder
  2. permettre d’accéder rapidement à une ressource visée (connue, préidentifée)

Ayant intégré la problématique de la recherche d’information, il devient évident que pour y répondre, chaque acte de collecte d’une information qui a vocation à être conservée doit être enrichi d’un acte de qualification de cette information.

Pour que la qualification de l’information soit effectuée de façon uniforme quelque soit la personne au sein de l’organisation qui s’en charge, il est important de s’appuyer sur le référentiel Métier commun.

Utilisation d’un Référentiel

Un référentiel est, avant tout, un ensemble structuré de mots clés ou d’expressions. On parle aussi de « vocabulaire » métier.

Le référentiel se présente comme une série de groupes de mots ou expressions-clés, hiérarchisés.

C’est dans cet ensemble de mots-clés que vous choisirez ceux qui représentent la ressource documentaire, au moment de saisir ses meta-données.

Exemple de groupes de mots clés :

  • localisation
  • personnes ou organismes
  • thématiques
  • actions
  • projets
  • nature du contenu
  • swot(opportunité, menace…)

Paramètres pour la mise en place d’un référentiel

Le référentiel servira à qualifier, à documenter, à caractériser toute Ressource que vous jugerez utile conserver. Cette notion de Ressource est très large, elle recouvre tout type de contenu ou d’information :

  • une sources d’information (adresse d’un site Web, service ou application informatique, magazine, journel, revue…)
  • un document produit en interne ou recueilli de l’extérieur (texte, tableau, archive, image, vidéo…)
  • un fragment de document (extrait, citation, copie d’écran, toute unité d’information…)
  • une note, compte-rendu, formel ou informel, ramenée d’une rencontre, RV, réunion…
  • et même des noms et coordonnées de personnes-clés, de personnes référentes

Des meta données sont des informations sur l’information :

  • le titre
  • l’auteur
  • la version
  • les dates de collecte / de parution / de révision…
  • la taille du fichier / dimensions de l’image
  • le format (.pdf, .doc, .jpg…)

Le référentiel définit quelles meta données doivent être renseignées lors de la collecte d’une ressource.

Il paraît utile de qualifier chaque chaque Ressource par des meta données relatives à la valeur Métier de cette information. C’est le rôle du Référentiel Métier.

Se pose la question du choix du niveau de détail, la ganularité du référentiel.

Un bon équilibre doit être trouvé entre le niveau de spécificité ou profondeur, et généralité. Moins le Référentiel est large et profond, plus il sera facile aux utilisateurs de se l’approprier.

Un référentiel sert à mettre de l’ordre. Ce qui est recherché, c’est un ordre « suffisant », ce n’est pas l’ordre « parfait ».

Les qualités primordiales d’un référentiel opérationnel sont :

  1. d’être objectif — la définition des termes du référentiel ne doit pas laisser place à l’interprétation individuelle, les définitions doivent être partagées
  2. d’être cohérent — il est très important que l’attribution d’un terme du Référentiel à la Ressource ne soit pas ambigüe, qu’il soit possible de choisir entre 2 termes sans difficulté
  3. d’être extensible et révisable — le Référentiel n’est pas fermé, définitif, il pourra être étendu ou révisé quand de nouveaux champs d’information seront rencontrés ou s’il est nécessaire de fusionner des termes ou de scinder un terme en plusieurs ; ceci sans mettre en péril l’équilibre global du Référentiel
  4. d’être complet, et minimal — le Référentiel couvre exhaustivement le domaine Métier, mais est réduit au minimum nécessaire pour le couvrir ; l’ordre « suffisant » ce n’est pas l’ordre « parfait »

Et vous, dans votre organisation, avez vous mis en place un référentiel ? Comment cela s’est-il passé ? Quels enseignements en avez-vous retiré ?

Ce contenu a été publié dans e-business, avec comme mot(s)-clé(s) , , , , , , , , , , , , . Vous pouvez le mettre en favoris avec ce permalien.