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Comprendre le rôle du designer de service numérique dans un projet innovant

En tant que designer de services (avec le) numérique, j’ai été amené à répondre à une interview sur mon métier, les compétences clés pour réussir, comment c’est un allié incontournable pour la stratégie digitale de toute entreprise. Voici cet entretien qui m’a donné l’occasion de revenir sur mon métier.

Bonjour, merci d’avoir pris le temps de cet entretien. Pouvez-vous me dire en quelques mots qui vous êtes et ce qui vous intéresse dans le domaine du design de service numérique?

Avec plaisir. Merci d’abord de me recevoir. Je travaille dans le domaine du digital depuis plus de 30 ans. Ma première adresse e-mail sur internet date de 1992 ! J’ai une formation initiale en économie et en communication. Dès mes études je me suis orienté vers la communication numérique, l’interactivité, le multimédia.

Depuis, j’ai occupé diverses positions de concepteur, chef de projet, consultant et entrepreneur sur des projets très variés1.

Très bien, merci pour cette présentation. Pourriez-vous me décrire votre parcours professionnel plus en détail et me dire comment vous en êtes arrivé à vous intéresser au design de service numérique en particulier? Quelle est votre expérience dans ce domaine?

Les grandes étapes de mon parcours… Un premier emploi, pendant 9 ans comme chargé de mission d’une institution publique régionale, où j’ai fini comme chef de projet du premier site internet, en 1999. Par la suite j’ai participé à des aventures entrepreneuriales dans le privé, tout d’abord dans une startup qui éditait un réseau social global de passionnés de vin (normal pour Bordeaux !) où j’étais le bras droit du fondateur et je dirigeait la conception du produit et des services en lignes B2C et B2B. Par la suite je suis intervenu comme consultant avant-vente et concepteur dans une agence pionnière du e-learning. J’ai ensuite eu des missions comme consultant en assistance à maîtrise d’ouvrage de grands projets, comme le site internet d’une mutuelle d’assurance bien connue, ou la conception de l’intranet d’une institution nationale de gestion des retraites. Toutes ces expériences ont forgé ma compétence en design de services interactifs.

Dans la partie la plus récente de ma carrière, j’ai eu l’occasion de me spécialiser dans le design de services numériques pour le parcours de visite dans le secteur de la culture (expositions, musées) du patrimoine (architectural, naturel…) et des sciences et techniques. Ces missions, en consultant indépendant, ont comme point commun de demander d’excellentes qualités d’écoute et de compréhension de la demande. Il faut apporter aussi une bonne reformulation des besoins, de l’expertise sur les technologies du marché et sur les usages du public, de la rigueur pour le design de l’expérience. Enfin, le consultant doit avoir des capacités d’animation de groupes de parties prenantes (avec parfois un peu de politique interne à gérer), et savoir produire des dossiers de spécifications fonctionnelles qui serviront de base pour les experts, développeurs informatiques et graphic designers.

Merci pour cette description détaillée de votre parcours professionnel. Pouvez-vous me donner un exemple concret de projet de design de service numérique sur lequel vous avez travaillé récemment et en quoi consistait votre rôle dans ce projet? Quels ont été les défis que vous avez rencontrés et comment les avez-vous surmontés?

Je vais prendre le projet dans lequel je suis consultant en ce moment : une app. mobile de réalité augmentée sur le parcours de visite d’un village détruit durant la bataille de Verdun. La communauté d’agglomération, porteuse du projet, avait précédemment passé un marché de développement à une agence spécialisée. Cette première génération du projet avait échoué pour des raisons qu’il est facile de comprendre avec un peu d’expérience :

  • absence de cahier des charges, donc de cadrage des attentes, périmètre, quantification des contenus, options muséographiques, critères de qualité… ;
  • une agence passionnée et avide de montrer son savoir-faire, mais qui s’est laissée déborder par le projet ;
  • un choix de technologies ne favorisant pas l’agilité du projet, qui s’est trouvé dans l’impasse, notamment par l’absence de connectivité réseau sur le terrain2.

Sur cette base, le porteur de projet a souhaité confier à un consultant AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage, c’est comme ça qu’on appelle ce rôle) une mission de diagnostic, de cadrage, de scénarisation de l’expérience, de conception détaillée du cahier des charges et de suivi du projet, une fois l’équipe de développement désignée par appel d’offres. Le projet en est à l’appel d’offres qui doit aboutir début janvier.

La page de garde du cahier des charges, base du CCTP de la consultation

Merci pour cet exemple concret de projet. Pourriez-vous maintenant me parler de vos compétences en matière de design de service numérique? Quels outils et méthodes utilisez-vous habituellement dans vos projets? Qu’est-ce qui, selon vous, fait de vous un bon consultant en design de service numérique?

Mon outil principal, c’est… moi :)

Je précise : ce dont mes clients ont besoin, c’est avant tout de quelqu’un qui sait leur poser des questions (pertinentes) et écouter leurs réponses. À fond. Un consultant qui sache reformuler, creuser les points ambigus, déraciner les motivations, détecter les non-dits, exposer les alternatives, obtenir du consensus ou au moins une prise de décision. C’est pourquoi mes missions passent souvent par une phase d’échanges structurés par des méthodes de design thinking, business games, idéation…

En réalité, l’expertise technique ne prend pas tant de place que ça ; on en a besoin pour :

  • aider les parties prenantes à se projeter dans des possibilités ;
  • ou au contraire challenger les envies / idées des porteurs de projet en les mettant en face des éléments de faisabilité ;
  • calibrer le projet dans un périmètre réalisable, en phase avec les budgets, délais, risques etc.

En revanche, l’expertise sur les usages, les mœurs des utilisateurs, du public (que j’aime appeler « les gens »), celle-ci est souvent utile3.

Quant aux outils, le mind-mapping live4, projeté sur écran pour que chacun puisse réagir et approfondir, les post-it, qui ne sont toujours pas dépassés, un bon vieux tableau blanc et ses feutres. Bien sûr aujourd’hui avec la généralisation du travail à distance, je peux proposer les équivalents dématérialisés de ces outils. Mais je dois constater que mes clients préfèrent les sessions en présence.

Dans ma caisse à outils, il y a en bonne place le traitement de textes collaboratif : Google Docs, ou plus évolué : un espace Notion voire un tableau Miro (ou l’intégration de ces outils). Un article de 2020 titrait très justement « All design projects should start in a Google Doc »5. C’est d’ailleurs ce que j’ai enseigné de nombreuses années à mes étudiants en conception multimédia. Ensuite, la gamme d’outils intègre tout ce qui est collaboratif, pour permettre à mes clients et à toutes les parties prenantes de consulter l’avancement de la conception, et d’y contribuer dans le meilleur des cas, avec une tracabilité des contributions. Quand vient le temps des wireframes, des maquettes, il y a pléthore d’outils disponibles, de Google Slides à Miro… Tant qu’on reste à la conception de haut niveau.

Exemple de livrable d’une wireflow, à l’issue de plusieurs itérations « low-fi » préalables

L’important c’est de produire des livrables qui soient intelligibles par les parties prenantes puis qui servent de base de travail sûre pour les designers graphiques et les développeurs.

Merci pour cette description de vos compétences et de vos outils de travail. Pour terminer cet entretien, pouvez-vous me dire ce qui vous motive dans votre travail en tant que consultant en design de service numérique ?

Cela m’a pris plusieurs années avant de savoir que mon métier est celui de designer de service (avec le) numérique. En effet, on va trouver pour partie de mes activités chez les « chef de projets », pour partie chez les « chefs de produit » ou encore chez les « web / mobile designer » et autres « UX / UI designers ».

Mais ce que j’ai fini par comprendre, et ce qui motive mon goût, mon plaisir et finalement mon expertise dans ce métier, c’est son caractère généraliste — on ne sait jamais à quoi on va devoir s’adapter avec un nouveau projet ; la prise en compte de l’expérience de l’utilisateur dans tout son cycle de vie ; le design systémique, incluant les enjeux, objectifs, contraintes, existants, opportunités etc. de toutes les parties prenantes : maîtrises d’ouvrage métiers (ou les fondateurs dans le cas de startups), utilisateurs — internes (intranet, outil de travail), comme externes s’agissant de clients, partenaires… exploitants (ceux qui font fonctionner le service) ou utilisateurs back-office, ceux qui réceptionnent et traitent ce que les utilisateurs leur envoient au travers du service etc. Les combinaisons sont infinies !

Transformer cet infini potentiel en projet structuré, opératoire, avec son modèle économique, c’est ce qui me plait le plus dans ce métier.


Le dessous des cartes : cet entretien a été entièrement conduit par 🤖 ChatGPT, l’IA conversationnelle et sensationnelle d’Open IA. La hype de décembre 2022 (même si mon compte Open AI date du mois de mai).

Le « prompt » était :

I want you to act as an interviewer. I will be the candidate and you will ask me the interview questions for the position consultant en design de service numérique. I want you to only reply as the interviewer. Do not write all the conservation at once. I want you to only do the interview with me. Ask me the questions and wait for my answers. Do not write explanations. Ask me the questions one by one like an interviewer does and wait for my answers. The interview takes place in french. My first sentence is “Bonjour”

Cela fait partie du travail de consultant en design de service que d’expérimenter les nouveaux services, de tester les pistes, fût-ce pour les invalider. Mais attention : toutes les réponses sont 100% de moi !

Pour découvrir ChatGPT et plus largement GPT-3, d’Open AI, je vous recommande le dossier complet réalisé par le journaliste-entrepreneur Benoît Raphaël avec l’aide de son IA d’information Flint.


  1. Full Story de mon parcours professionnel sur le site de l’association Aquinum et CV détaillé sur LinkedIn 

  2. Ça, il aurait fallu l’anticiper en amont. Comment ? Grâce au Diagnostic numérique 

  3. Un aperçu de mes idées sur ce sujet dans le bref billet Viscosité des besoins dans un monde digital exponentiel (ou pas) 

  4. Mon retour d’expérience sur le mindmapping, billet de 2010 Mes cartes heuristiques, pratiques et outils 

  5. All design projects should start in a Google Doc