L’UX mapping est un outil essentiel pour comprendre et améliorer l’expérience utilisateur. Il existe plusieurs types de mapping, chacun ayant des objectifs et des processus distincts. Voici un aperçu des quatre méthodes principales d’UX mapping que j’ai exposées ce matin aux porteurs de projet incubés par l’association Singa Bordeaux1.
Empathy Mapping
L’empathy mapping est une méthode qui aide les équipes à se mettre à la place des utilisateurs, à comprendre leur état d’esprit et leurs émotions. Cet outil permet d’articuler ce que l’on sait sur un type d’utilisateur particulier, en externalisant les connaissances pour créer une compréhension partagée et faciliter la prise de décision. L’empathy map est divisée en quatre quadrants : ce que l’utilisateur dit, pense, ressent et fait. Elle représente la perspective de l’utilisateur concernant les tâches liées au produit, sans suivre un ordre chronologique ou séquentiel.
Chaque persona ou type d’utilisateur a son propre empathy map. Cette méthode est particulièrement utile au début de tout processus de conception ou lors de la catégorisation des notes de recherche issues d’une interview utilisateur.
Customer Journey Mapping
Le customer journey mapping se concentre sur l’interaction spécifique d’un client avec un produit ou service. La carte schématise visuellement le processus qu’une personne traverse pour atteindre un objectif lié à une entreprise ou un produit spécifique. Ce type de mapping est divisé en quatre sections : phases, actions, pensées et états d’esprit/émotions. Il reflète la perspective de l’utilisateur, incluant son état d’esprit, ses pensées et émotions, tout en laissant de côté la plupart des détails du processus.
Chronologique, il y a un customer journey map par persona ou type d’utilisateur. Cette méthode permet d’identifier les points de contact spécifiques du parcours client qui causent de la douleur ou du plaisir, de créer une compréhension organisationnelle partagée du parcours client et d’assigner la responsabilité des points de contact clés aux départements internes.
Experience Mapping
L’experience mapping généralise le concept des customer journey maps à travers différents types d’utilisateurs et produits. Il visualise une expérience de bout en bout qu’une personne générique traverse pour atteindre un objectif, indépendamment d’une entreprise ou d’un produit spécifique. Ce type de mapping est divisé en quatre sections : phases, actions, pensées et états d’esprit/émotions. Il offre une perspective humaine générale, non spécifique à un utilisateur particulier ou à un produit/service.
Également chronologique, la carte permet de comprendre un comportement humain général et de créer une compréhension de base d’une expérience indépendante du produit/service. Cette méthode est souvent utilisée avant un customer journey map pour gagner en compréhension sur un comportement humain général ou lors de la convergence de multiples expériences en une seule visualisation.
Service Blueprinting
Le service blueprinting est le complément des customer journey maps, mais se concentre sur les employés. Il visualise les relations entre les différents composants du service — personnes, preuves (physiques ou numériques), et processus — directement liés aux points de contact dans un parcours client spécifique. Ce type de mapping est divisé en quatre sections :
- actions du client,
- actions en frontstage,
- actions en backstage,
- et processus de support.
La carte reflète la perspective de l’organisation, en se concentrant sur le prestataire de services et les employés, tout en laissant de côté la plupart des détails concernant les clients.
Chronologique et hiérarchique, le service blueprinting permet de découvrir les faiblesses de l’organisation, d’identifier les opportunités d’optimisation, de coordonner les efforts inter-départements et de créer une compréhension organisationnelle partagée de la manière dont le service est fourni.
Méthode de choix et de mise en œuvre
Avant de commencer tout effort de mapping, trois décisions doivent être prises :
- l’état actuel (as-is) versus l’état futur (to-be),
- la perspective utilisateur versus la perspective organisationnelle,
- et le niveau de détail nécessaire.
En utilisant ces méthodes d’UX mapping, les équipes ou les parties-prenantes peuvent créer une compréhension commune, identifier les points de douleur (« pain point ») et les opportunités, et améliorer l’expérience utilisateur de manière cohérente et efficace.
Un billet inspiré (et un peu plus) de l’une de mes ressources préférées, le cabinet d’UX design vétéran Nielsen Norman : UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet
SINGA Bordeaux déploie des dispositifs d’ingénierie de projets favorisant les innovations sociales, technologiques et entrepreneuriales, grâce aux collaborations entre nouveaux arrivants et locaux. Elle fédère et co-anime une communauté interculturelle et solidaire qui crée, s’entraide, fait la fête, partage. ↩