Le Sony Xperia Z3 compact est un smartphone Android haut de gamme. J’en ai acheté un à Sosh, 450 € en décembre 2014. De très bonnes caractéristiques pour mes besoins : rapide, sensible au réseau, support pour la 4G (je m’en sers beaucoup comme modem pour mon Mac), compact (!), NFC, super écran et… étanche. Ce dernier point est important pour moi.
A photo posted by François-Xavier Bodin (@fxbodin) on
Jusqu’au mois de mai 2015, pas de souci. Toutes les caractéristiques sont au RV Parfait.
Le seul reproche que je lui fais, c’est d’être trop glissant ; les deux faces en verre sont tellement lisses. Du coup je redouble d’attention pour éviter toute chute.
Mais là, je découvre un matin que mon téléphone est fêlé sur la face arrière.
Pas de choc, pas de chute, pas de torsion ou autre contrainte !
2014-10-06 09:12 AM
I bought my Z3C last week and after 3 days my front screnn cracked by it self.
I woke up in the morning and took my phone (not pluged in during the night). I checked my email for a minute and after that I put in the charger. I stod beside my phone for 2-3 min in the kitchen and then I looked at it to see the time. Now the glass was broken.
I read about this for the previous models Z1 and Z2 and apperantly this can happen for the Z3C.
D’où mon 1er contact avec le SAV de Orange France / Sosh, le 22 mai :
Benoit: Bonjour et bienvenue à l’assistance technique mobile, comment puis-je vous aider ?
François-Xavier Bodin: Bonjour,
François-Xavier Bodin: je souhaite connaire la procédure pour une demande de garantie, en effet, mon téléphone acheté en décembre s’est félé sur l’arrière, en dehors de tout choc ou effort
Benoit: rassurez vous nous allons voir cela, je vous propose de commencer par une vérification de vos coordonnées. Pouvez-vous me confirmer votre nom, votre numéro de mobile S.V.P?
François-Xavier Bodin: François-Xavier Bodin
François-Xavier Bodin: 06 79 73 95 17
Benoit: Enchanté, si j’ai bien compris le mobile est félé ?
François-Xavier Bodin: Je confirme, je l’ai retrouvé un matin, félé sur l’arrière, de haut en bas + une transverse + petite fèlure sur l’avant
Benoit: et vous me confirmé que le mobile n’a pas subi de choque ?
François-Xavier Bodin: affirmatif. du jour au lendemain au repos (nuit)
Benoit: 0628347828
Benoit: excusez moi
Benoit: mauvais echat
Benoit: Il s’agit de quelle marque et model le mobile?
François-Xavier Bodin: :)
François-Xavier Bodin: Sony Xperia Z3C, vous avez tout ça dams mon dossier : je l’ai acheté à sosh
Benoit: Je vous remercie pour ces informations. Je vous prie de bien vouloir patienter le temps d’accéder à votre dossier.
François-Xavier Bodin: je patiente, merci
Benoit: avant cela
Benoit: puis je avoir le code imei de ce mobile svp ?
François-Xavier Bodin: je cherche…
Benoit: merci
François-Xavier Bodin: ###########0096
François-Xavier Bodin: vous avez eu le chiffre ?
Benoit: oui merci
Benoit: Je vous prie de patienter le temps de faire le nécessaire.
Benoit: Du fait que votre mobile est toujours sous garantie orange s’engage a vous le réparé gratuitement dans un délai de 15 jours ouvré maximum et de vous le renvoyé vers le même point relai ou vous allez le déposé, tout d’abord je doit vous envoyer un bon de transport que vous allez emballer avec le mobile et sa batterie seulement ( gardez le reste des équipement ) , alors pour le bon de transport vous voulez le recevoir par mail ou par courrier ?
François-Xavier Bodin: merci vous pouvez envoyer par e-mail
Benoit: puis je avoir votre adresse mail svp ?
François-Xavier Bodin: fxb@fxbodin.com
Benoit: merci
Benoit: et voici les point relais ou vous pouvez déposer le mobile en réparation
…
Point relais ORANGE BORDEAUX SAINTE CATHERIN
93 RUE SAINTE CATHERINE
33000 BORDEAUX
François-Xavier Bodin: Je prends
Point relais ORANGE BORDEAUX SAINTE CATHERIN
93 RUE SAINTE CATHERINE
33000 BORDEAUX
et voici le numéro de commande pour faire le suivi de la réparation : 37909233
Benoit: J’espère que j’étais clair au niveau de mes explications? Avez vous besoin d’autres renseignements ?
François-Xavier Bodin: Question : L’adresse à porter sur l’emballage est-elle donnée dans le bon de transport ?
Benoit: quelle adresse ?
François-Xavier Bodin: Ce que j’écris sur le colis
Benoit: vous n’allez rien écrire
Benoit: merci de lire la procédure que je vosu ai communiquer a l’instant svp
Benoit: vous*
François-Xavier Bodin: D’accord.
Benoit: J’espère que j’étais clair au niveau de mes explications? Avez vous besoin d’autres renseignements ?
François-Xavier Bodin: Autre question : je garde ma carte SIM, correct ?
Benoit: exactement
Benoit: et si vous avez une carte mémoire vous la gardez aussi
François-Xavier Bodin: Compris.
François-Xavier Bodin: Autre question : mobile de remplacement ?
Benoit: le service commercial propose une option de mobile de prêt mais c’est payant a 39€
François-Xavier Bodin: Je vais me débrouiller par ailleurs, merci
Benoit: J’espère que j’étais clair au niveau de mes explications?
François-Xavier Bodin: j’ai lu le bon de transport qui est très cair
François-Xavier Bodin: merci
Benoit: Je tiens à vous informer que désormais, vous avez la possibilité de vous guider pour le dépannage de votre mobile, via une application gratuite et simple d’utilisation. Vous trouverez toutes les informations sur ce lien : https://primezone.orange-labs.com/widget_mon-mobile_145.html?hl=fr
Benoit: Nous restons à votre disposition sur www.orange.fr pour tout complément d’informations et au nom d’Orange je vous souhaite une bonne soirée.
François-Xavier Bodin: merci au revoir.
Donc « Benoit » m’assure que mon téléphone est pris en charge sous garantie et me donne les éléments pour l’envoyer au SAV :
Benoit: Du fait que votre mobile est toujours sous garantie orange s’engage a vous le réparé gratuitement dans un délai de 15 jours ouvré maximum et de vous le renvoyé vers le même point relai ou vous allez le déposé, tout d’abord je doit vous envoyer un bon de transport que vous allez emballer avec le mobile et sa batterie seulement ( gardez le reste des équipement ) , alors pour le bon de transport vous voulez le recevoir par mail ou par courrier ?
Tout va bien, on est chez un opérateur civilisé
Quelques jours après, je passe à l’agence Orange récupérer mon téléphone qui est revenu.
Qui est revenu — déception — « CASSE IRREPARABLE » dit SBE le centre de réparation agréé, et selon le courrier d’Orange joint « le produit a subi des dommages non couverts par la garantie ».
QUOI !?
Le téléphone se fêle tout seul, et apparemment ce n’est pas le seul, et ce n’est pas couvert par la garantie ?
Mais c’est quoi une garantie alors ?
En plus, non seulement « IRREPARABLE » n’est pas vrai — il y a des tas de démos de remplacement de la face arrière d’un Sony Xperia Z3C — mais surtout, ça ne me regarde pas : sous garantie, on remplace si on ne sait pas réparer…
Je fais quoi ?
Je ne fais rien : pas le temps de batailler là, et puis la fêlure n’empêche pas le téléphone de fonctionner. Je n’aurai qu’à faire encore plus attention…
Bonjour.
Mon appareil a moins de 6 mois.
Il y a quelque semaines, j’ai constaté un fêlure de la face arrière. Pas de chute, pas de choc… Orange me l’a retourné après examen de son prestataire de SAV et me refuse toute prise en charge sous garantie… Pouvez-vous faire quelque chose de votre côté ?
Merci.
François-Xavier Bodin
06 79 73 95 17
fxb@fxbodin.com
IMEI 355179067650096
Alain Philippe: Dans un premier temps, nous vous suggérons de faire parvenir votre smartphone pour expertise auprès du centre suivant :
SBE
BP439
ZI de la liane
62360 Saint leonard
08 92 35 08 08
notez que ce centre ne reçoit pas de public.
L’expertise pourra démontrer s’il s’agit d’une erreur de manipulation ou s’il s’agit d’une anomalie de l’appareil. Si l’appareil est défectueux des suites d’une mauvaise manipulation et que celui-ci est réparable un devis sera proposé. S’il ne l’était pas et qu’il n’était couvert par la garantie, des frais de dossiers peuvent être demandés pour récupérer l’appareil. De même qu’il est alors possible de refuser le devis, les frais de dossier pour l’expertise et le retour de l’appareil resteront alors à votre charge.
Veuillez joindre une copie de la facture d’achat ainsi que d’un descriptif des symptômes rencontrés.
Vous bénéficiez d’une garantie de deux ans constructeur sur votre téléphone et d’un an sur les accessoires et la batterie.
N’oubliez pas de retirer votre carte SIM et mémoire du téléphone avant de le mettre en réparation.
Alain Philippe: Avez-vous d’autres questions?
François-Xavier Bodin: donc si votre SAV détermine que j’ai fais une fausse manipe, je dois payer pour le récupérer ?
François-Xavier Bodin: même si je n’ai pas fait de fausse manipe ?
Alain Philippe: seulement si c’est une mauvaise manip qui est à l’origine de la casse
François-Xavier Bodin: je vais consulter mon association de consommateur avant de l’envoyer parce qu’une fêlure spontanée à 6 mois, ça n’est de toutes façons pas normal. De même il n’st ps normal de risquer payer pour ça quoi qu’il en soit
Alain Philippe: ok
Alain Philippe: Avez-vous d’autres questions?
François-Xavier Bodin: non merci
Alain Philippe: Merci d’avoir fait appel au service d‘assistance par Chat de Sony Xperia. Je vous souhaite une bonne journée.
Votre session est terminée. Vous pouvez fermer cette fenêtre.
Où l’on voit que je n’ai pas envie de faire l’expérience de l’envoyer au même « centre de maintenance agréé » SBE qui va décréter d’un coup d’œil que je suis responsable de cette fêlure et par conséquent que je dois, ou accepter un devis de réparation les yeux fermés, ou payer 150 € pour récupérer mon bien.
Sony, pas mieux que Orange sur ce coup là.
Le temps passe.
Cinq mois exactement.
Je me sers de mon smartphone dévalué et fragilisé mais fonctionnel avec d’extrêmes précautions (je précise que je n’ai JAMAIS cassé un smartphone précédemment, ni iPhone ni autre, malgré des services outdoor sans précautions particulières)
Jusqu’à ce jour de décembre où, décrochant le Sony Xperia Z3C de son connecteur micro-USB de charge, j’observe que le joint d’étanchéité de la trappe est décollé. Un joint minuscule, ultra fin. Pas question d’essayer de le faire tenir par moi même.
Et maintenant il n’est plus étanche !
Je vous ai dit que l’étanchéité c’est important pour moi. Mon appareil a moins d’1 an, il est toujours sous garantie.
Ne pas rester sur une mauvaise impression : je retourne au chat du support de Orange / Sosh.
Je tombe sur une « Matilda ».
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Vous êtes en relation avec Matilda.
Matilda: Bonjour, je suis Matilda du service technique mobile, comment puis-je vous aider ?
François-Xavier Bodin: Bonjour Matilda, je suis François Xavier, client
Matilda: Pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le numéro 0679739517, et puis-je utiliser votre adresse mail afin de mettre à jour votre dossier ?
François-Xavier Bodin: mon sony xperia Z3C acheté en décembre 2014 perd son joint d’étanchéité
François-Xavier Bodin: tél : oui
François-Xavier Bodin: mail : vous en avez déjà un bon, je ne sais plus lequel
Matilda: Ravi de vous avoir sur le chat Monsieur Bodin.
Matilda: Si j’ai bien compris, vous souhaitez avoir l’usage normal de votre mobile, on est bien d’accord ?
François-Xavier Bodin: disons, oui : le téléphone est censé être étanche, mais avec le joint d’étanchéité qui est tombé, il ne peut plus être étanche
Matilda: Le mbile n’a subit aucun choc svp?
François-Xavier Bodin: par rapport à ce problème de joint, non, aucun choc : usage normal d’ouvrir la trappe pour accéder au connecteur de charge
Matilda: Veuillez me communiquer le code imei du mobile concerné svp?
François-Xavier Bodin: ###########0096
Matilda: Veuillez me communiquer la date excate de ce dysfonctionnement svp?
François-Xavier Bodin: hier, 30 novembre 2015
Matilda: On est bien d’accord que votre mobile est acquis le 13/12/2014?
François-Xavier Bodin: J’ai une commande du 11/12/2014, donc le 13/12, OK
Matilda: D’accord donc suite au dysfonctionnement signalé et toujours dans le cadre de votre garantie sosh, nous prenons en charge le fait de vous réparer le mobile gratuitement.
François-Xavier Bodin: Oui
Matilda: Votre adresse mail est bien fxb@fxbodin.com?
François-Xavier Bodin: oui
Matilda: Nous allons vérifier ensemble mes points relais qui son disponibles pour déposer le mobile svp?
Matilda: ORANGE BORDEAUX INTENDANCE
52 COURS DE L INTENDANCE
33000 BORDEAUX
François-Xavier Bodin: vous en avez un plus près de chez moi : Orange rue Sainte Catherine
Matilda: ORANGE BORDEAUX SAINTE CATHERIN
93 RUE SAINTE CATHERINE
33000 BORDEAUX
François-Xavier Bodin: Parfait !
Matilda: En premier lieu vous allez recevoir un mail, vous emballez le mobile et la batterie après avoir retirer la carte sim et la carte mémoire puis vous déposez le colis au point relais qu’ on a fixé délai de réparation c’est au plus tard 15 jours.
François-Xavier Bodin: OK
Matilda: Durant cette période vous pouvez bénéficier d’un prêt de mobile, mais ce service est payant a 39€.
François-Xavier Bodin: je n’en n’ai pas besoin, merci
Matilda: Veuillez noter la réference de votre commande pour faire le suivi de votre dossier en cas de besoin, c’est 40729540.
François-Xavier Bodin: bien noté
Matilda: Est-ce que vous avez d’autres questions ?
François-Xavier Bodin: non, je vous remercie
Matilda: Tout est clair pour vous ?
François-Xavier Bodin: j’ai reçu le mail, ça roule
Matilda: Ai-je bien répondu à votre demande M. Bodin ?
François-Xavier Bodin: Parfaitement en ce qui vous concerne
Matilda: Dans ce cas je tiens à vous informer que votre avis nous intéresse pour la constante amélioration de nos services. Votre satisfaction prime, aussi je vous invite à nous en faire part en participant à l’enquête de qualité de service.
Matilda: J’espère avoir un retour trés encourageant de votre part.
François-Xavier Bodin: :)
Matilda: C’est directement dans la fenêtre de dialogue sur le lien « questionnaire » ou « enquète satisfaction ».
Matilda: Ce fut un plaisir pour moi le fait d’échanger avec vous Monsieur Bodin, agréable journée de ma part et de la part de toute l’équipe orange.
François-Xavier Bodin: Bonne fin de journée.
Je lui explique mon problème et tout va bien se passer puisque :
Matilda: D’accord donc suite au dysfonctionnement signalé et toujours dans le cadre de votre garantie sosh, nous prenons en charge le fait de vous réparer le mobile gratuitement.
Rebelotte : emballage, l’étiquette sur le colis, de dépôt à l’agence Orange, les quelques jours, l’avis de retour, la récupération, le déballage et… vous vous en doutez puisque vous êtes en train de lire cette histoire, et même refus de prise en charge.
…. (ici : je jure, ça ne change rien mais ça laisse sortir)…
Respirer à fond 10 fois, pour ne pas laisser les toxines de la colère m’empoisonner le sang.
Tenter une discussion sur le chat Orange / Sosh… « votre attente est estimée à 45 min. » OK, sans moi. Je vais utiliser ce temps à monter mon dossier pour une asso de consommateurs / recours juridique. Un peu pour les 450 €. Un peu pour le principe.
À moins que sur Twitter, @Orange_conseil, alias aujourd’hui « ^K-rim », ne choisisse vite de remplacer mon appareil qui de toute évidence tombe en pièces bien trop vite pour un objet de haute technologie à 450 €
Dernière chose : j’utilise en dépannage un Sony Xperia Z1 plus très jeune, mais en parfait état (seule l’autonomie laisse à désirer). Je ne comprends pas comment un même fabricant peut sortir des modèles certains robustes, d’autres trop fragiles. Mais je pense que ce Sony Xperia Z3C est mon dernier Sony.
Ah, si vous êtes arrivés jusqu’ici : vous avez une idée de comment je pourrais avoir réparation sans trop d’efforts ? Un contact ? Un médiateur ?
Mises à jour
Le jour même : avec « ^K-rim » de @orange_conseil, ça a l’air mal parti :
Conversion sur Twitter avec @Orange_conseil à propos de bonne volonté et de responsabilité