SAVez-vous comment marche la garantie chez Orange / Sosh ?

[Billet sujet à mises à jour, voir en fin de page]

Le Sony Xperia Z3 compact est un smartphone Android haut de gamme. J’en ai acheté un à Sosh, 450 € en décembre 2014. De très bonnes caractéristiques pour mes besoins : rapide, sensible au réseau, support pour la 4G (je m’en sers beaucoup comme modem pour mon Mac), compact (!), NFC, super écran et… étanche. Ce dernier point est important pour moi.

20 ans après mon 1er mobile, retour à Sony. #revolution

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Jusqu’au mois de mai 2015, pas de souci. Toutes les caractéristiques sont au RV Parfait.
Le seul reproche que je lui fais, c’est d’être trop glissant ; les deux faces en verre sont tellement lisses. Du coup je redouble d’attention pour éviter toute chute.

Mais là, je découvre un matin que mon téléphone est fêlé sur la face arrière.

Pas de choc, pas de chute, pas de torsion ou autre contrainte !

Apparemment, je ne suis pas seul dans ce cas, si j’en crois le forum des clients Sony :

Cracked screen
‎2014-10-06 09:12 AM
I bought my Z3C last week and after 3 days my front screnn cracked by it self.
I woke up in the morning and took my phone (not pluged in during the night). I checked my email for a minute and after that I put in the charger. I stod beside my phone for 2-3 min in the kitchen and then I looked at it to see the time. Now the glass was broken.
I read about this for the previous models Z1 and Z2 and apperantly this can happen for the Z3C.

D’où mon 1er contact avec le SAV de Orange France / Sosh, le 22 mai :

Donc « Benoit » m’assure que mon téléphone est pris en charge sous garantie et me donne les éléments pour l’envoyer au SAV :

Benoit: Du fait que votre mobile est toujours sous garantie orange s’engage a vous le réparé gratuitement dans un délai de 15 jours ouvré maximum et de vous le renvoyé vers le même point relai ou vous allez le déposé, tout d’abord je doit vous envoyer un bon de transport que vous allez emballer avec le mobile et sa batterie seulement ( gardez le reste des équipement ) , alors pour le bon de transport vous voulez le recevoir par mail ou par courrier ?

Tout va bien, on est chez un opérateur civilisé

Quelques jours après, je passe à l’agence Orange récupérer mon téléphone qui est revenu.

Qui est revenu — déception — « CASSE IRREPARABLE » dit SBE le centre de réparation agréé, et selon le courrier d’Orange joint « le produit a subi des dommages non couverts par la garantie ».

QUOI !?

Le téléphone se fêle tout seul, et apparemment ce n’est pas le seul, et ce n’est pas couvert par la garantie ?
Mais c’est quoi une garantie alors ?
En plus, non seulement « IRREPARABLE » n’est pas vrai — il y a des tas de démos de remplacement de la face arrière d’un Sony Xperia Z3C — mais surtout, ça ne me regarde pas : sous garantie, on remplace si on ne sait pas réparer…

Je fais quoi ?
Je ne fais rien : pas le temps de batailler là, et puis la fêlure n’empêche pas le téléphone de fonctionner. Je n’aurai qu’à faire encore plus attention…

À tout hasard, je tente le SAV Sony.

Où l’on voit que je n’ai pas envie de faire l’expérience de l’envoyer au même « centre de maintenance agréé » SBE qui va décréter d’un coup d’œil que je suis responsable de cette fêlure et par conséquent que je dois, ou accepter un devis de réparation les yeux fermés, ou payer 150 € pour récupérer mon bien.

Sony, pas mieux que Orange sur ce coup là.

Le temps passe.
Cinq mois exactement.

Je me sers de mon smartphone dévalué et fragilisé mais fonctionnel avec d’extrêmes précautions (je précise que je n’ai JAMAIS cassé un smartphone précédemment, ni iPhone ni autre, malgré des services outdoor sans précautions particulières)

Jusqu’à ce jour de décembre où, décrochant le Sony Xperia Z3C de son connecteur micro-USB de charge, j’observe que le joint d’étanchéité de la trappe est décollé. Un joint minuscule, ultra fin. Pas question d’essayer de le faire tenir par moi même.

Et maintenant il n’est plus étanche !

Je vous ai dit que l’étanchéité c’est important pour moi. Mon appareil a moins d’1 an, il est toujours sous garantie.

Ne pas rester sur une mauvaise impression : je retourne au chat du support de Orange / Sosh.
Je tombe sur une « Matilda ».

Je lui explique mon problème et tout va bien se passer puisque :
Matilda: D’accord donc suite au dysfonctionnement signalé et toujours dans le cadre de votre garantie sosh, nous prenons en charge le fait de vous réparer le mobile gratuitement.

Rebelotte : emballage, l’étiquette sur le colis, de dépôt à l’agence Orange, les quelques jours, l’avis de retour, la récupération, le déballage et… vous vous en doutez puisque vous êtes en train de lire cette histoire, et même refus de prise en charge.

…. (ici : je jure, ça ne change rien mais ça laisse sortir)…
Respirer à fond 10 fois, pour ne pas laisser les toxines de la colère m’empoisonner le sang.

Tenter une discussion sur le chat Orange / Sosh… « votre attente est estimée à 45 min. » OK, sans moi. Je vais utiliser ce temps à monter mon dossier pour une asso de consommateurs / recours juridique. Un peu pour les 450 €. Un peu pour le principe.

À moins que sur Twitter, @Orange_conseil, alias aujourd’hui « ^K-rim », ne choisisse vite de remplacer mon appareil qui de toute évidence tombe en pièces bien trop vite pour un objet de haute technologie à 450 €

Dernière chose : j’utilise en dépannage un Sony Xperia Z1 plus très jeune, mais en parfait état (seule l’autonomie laisse à désirer). Je ne comprends pas comment un même fabricant peut sortir des modèles certains robustes, d’autres trop fragiles. Mais je pense que ce Sony Xperia Z3C est mon dernier Sony.

Ah, si vous êtes arrivés jusqu’ici : vous avez une idée de comment je pourrais avoir réparation sans trop d’efforts ? Un contact ? Un médiateur ?

Mises à jour

Le jour même : avec « ^K-rim » de @orange_conseil, ça a l’air mal parti :

Conversion sur Twitter avec @Orange_conseil à propos de bonne volonté et de responsabilité

Conversion sur Twitter avec @Orange_conseil à propos de bonne volonté et de responsabilité

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