… ne sont pas seulement le fait des cybercriminels des pays de l’est ou de nigérians en mal de pigeons.
Non. Certaines arnaques du web sont délibérément mises en œuvre par des soit-disant « éditeurs » ayant pignon sur rue, avec la complicité active de nos chers opérateurs internet : Orange, Free, SFR, Bouygues télécom… qui encaissent l’argent de l’arnaque pour le compte de l’éditeur, et conservent une commission, pour leur service.
Ce « service » s’appelle INTERNET PLUS.
Ma petite histoire
Je passe de temps en temps sur l’interface client d’Orange récupérer les factures pour ma compta. Ce jour là, le coup de bol, l’intuition, je regarde un peu ce qu’il y a sur les pages du compte client et je tombe sur ça :
Au lieu de me réjouir de « …cet abonnement vous sera facturé 0.00 € TTC par semaine(s) pendant 1 semaine(s) », bêtement je me braque sur « puis 5.00 € TTC par semaine(s). »
QUOI !?
C’est que… je ne me suis abonné à RIEN de la sorte. Ni personne chez moi.
L’analyse
Je suis victime d’un énorme dark pattern…
En marketing (internet) on appelle ainsi toute pratique qui consiste à faire faire quelque chose à l’internaute — s’abonner, accepter, acheter, souscrire… — plus ou moins à son insu, en jouant sur des mécanismes psycho-cognitifs, voire sur des manipulations, indépendamment de l’intérêt du sujet, et de son consentement effectif.
Exemple courant : obliger l’internaute à s’abonner à une newsletter + accepter les conditions générales pour obtenir quelque chose…
Les sites de nos opérateurs (toujours aussi labyrinthiques qu’en 2010) donnent des indications pour joindre les « éditeurs » mais avec tél faux et e-mails sans réponses…
Comble du dark pattern : essayez de trouver de l’info en googlant « internet + », plus générique, tu meurs :(
Cependant, en Googlant « MOVIE BOX » + « customer@telcopass.com » qu’on trouve en fouillant le site d’Orange, on trouve d’autres cas : encore chez Orange / Sosh, ou chez Bouygues, il y en a pour tout le monde « Bouygues et prélèvements abusifs Telcopass » ou chez Free Télécom et on voit que ce n’est pas très récent : « Probleme avec telco pass« …
Donc une fois découvert la fuite dans votre budget, priorité : 1. arrêter le soit-disant abonnement, 2. se faire rembourser et 3. si possible, éviter que ça recommence.
Arrêter le soit disant abonnement
D’abord, rentrer dans son compte pour accéder à l’historique
Remonter jusqu’à la transaction source
Noter le bouton « Résilier » en bas à droite. Remarquer aussi l’ambiguïté de l’explication « En cliquant sur Résilier, vous suspendrez ce renouvellement… ». Pas rassurant.
Se faire rembourser
Les victimes, sur les forums, racontent tous leur difficulté à se faire effectivement rembourser… Quant à moi, peut être parce que je m’y étais pris (par chance !) assez vite, il n’y avait pas trop d’antériorité, j’ai été vite et totalement remboursé.
J’ai écrit simultanément à la messagerie réclamation Orange et à customer@telcopass.com :
Je découvre que vous m’avez « abonné » à un service MOVIE BOX internet +
Je dénonce formellement cet abonnement forcé. Je considère que je nous dois rien à ce titre. je n’accepterai pas d’être débité de quelque somme que ce soit et vous demande de faire cesser cet « abonnement » sans délai et de votre propre initiative.
Espérant que cette déplorable situation ne soit pas amenée à se reproduire.
RÉF CLIENT : xxx
N° DE MOBILE : xxx
En même temps je râlais comme un putois sur Twitter en pourrissant @orange, @orange_conseil et @sosh.
Éviter que ça ne soit possible à nouveau
Pour ça, trouver soit dans son compte client, ça marche comme ça chez Orange, soit dans l’interface de sa box internet (je crois, pour Freebox) l’option qui vous permettra de fermer l’option Internet Plus.
L’option : quelle ironie ! Le mot option vient de « opter » qui veut dire choisir de faire. Alors que les opérateurs félons qui ont mis ce fonctionnement en place pour se remplir les poches à l’insu de leurs clients ont créé « l’option » sans tambours ni trompettes, et l’ont simplement réglées par défaut à « activé ».
Ben, voyons, pourquoi se gêner ?
Et toujours les mêmes victimes : les gens peu informés, peu compétents sur internet, qui ne savent pas râler efficacement…
Surveillez vos factures internet si vous êtes chez Orange, SFR, Bouygues ou Free, et que vous avez des enfants et amis d’enfants, parents, invités, hôtes AirBnB, voisin(e)s de palier… qui utilisent votre box en wifi, parce que vous pouvez vous retrouver « abonné » à des trucs à 5€/ semaine suite à 1 clic sur une bannière séduisante. 5€ / semaine, ça file très vite…
Pour aller plus loin :
Très instructif…
… et essayez de visiter leur simulacre d’explication pour les consommateurs récalcitrants https://www.infoconso-multimedia.fr/. Essayez, parce qu’aujourd’hui (3/10/2015) la page d’accueil est… vide ! Ça c’est de l’info-conso !